Monitorowanie działalności biura obsługi klienta

• aplikacje dedykowane
• doradztwo
• systemy zarządzania treścią - GRAFINET cms

"Millennium Leasing zawsze stało na stanowisku, że o jakości oferty spółki świadczy nie tylko etap zawarcia umowy ale również proces obsługi naszych partnerów w trakcie trwania umowy leasingu. Dlatego z myślą o usprawnieniu procesów związanych z obsługą trwających umów jak i przekazie informacji z zakresu bieżącej działalności produktowej naszej spółki przygotowaliśmy dla Państwa dział poświęcony obsłudze klienta."

Takie oświadczenie możemy przeczytać na stronie głównej nowo stworzonego działu Biura Obsługi Klienta w serwisie Millennium Leasing. Od strony klienta na stronie działu możemy ujrzeć następujące funkcjonalności:

• Przejrzysta lista działów odpowiadających za różne etapy procesu obsługi klienta.
• Każdy dział posiada zestandaryzowaną stronę z danymi kontaktowymi oraz godzinami otwarcia.
• Działy posiadają listy kluczowych zadań, z których te bardziej skomplikowane są dokładnie opisane.
• Dla każdego działu i/lub kluczowego zadania można zgłosić sprawę poprzez specjalny formularz kontaktowy.

Funkcjonalność od strony użytkownika to jednak tylko wierzchołek góry lodowej skomplikowanego systemu mającego zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.

Zgodnie z maksymą, iż "zarządzać można tylko tym, co można zmierzyć" wprowadzony został mechanizm pozwalający na dokładne monitorowanie odpowiedzi za zgłoszenia klienta. Głównymi przeszkodami w zaprojektowaniu systemu było

• Zachowanie dotychczasowego systemu kanału komunikacji z klientem - pocztę elektroniczną.
• Utrudnienie kontaktu między klientem a pracownikiem poza monitorowanym systemem.

Rozwiązaniem stworzonym przez firmę Grafinet jest stworzenie aplikacji dedykowanej pośredniczącej w kontaktach pomiędzy klientem a pracownikiem BOK, jak na rysunku poniżej.

Każda wiadomość zarówno od klienta, jak i od pracownika trafia na centralny adres poczty elektronicznej wykorzystywany przez aplikację monitorującą. Aplikacja wykorzystuje dane zawarte w wiadomości do ustalenia adresata i, po jej archiwizacji, wysyła wiadomość do odpowiedniego adresata.

Dzięki takiemu systemowi możliwe jest:

• określenie czasów odpowiedzi każdego z działów Biura Obsługi klienta (ponieważ każda wiadomość zapisywana jest razem z czasem odbioru)
• Określanie średniego okresu rozwiązywania problemów przez biuro.
• Określanie średniej liczby wiadomości potrzebnej do rozwiązania problemu.
• Przeglądanie wszystkich zgłoszeń i przeglądanie maili i niezmienionej postaci. Dzięki takiemu rozwiązaniu nie ma problemu "zgubionych" wiadomości.